Kundenintegration im Maschinenbau

Bildquelle: DMG

Welche Ansätze wählen Maschinenbau-Unternehmen, um Kunden gezielt in ihre Service-Prozesse einzubinden? Gemeinsam mit der Universität Trier hat das Fraunhofer IAO eine Expertenbefragung zu diesem Thema durchgeführt. Wesentliche Ergebnisse stehen jetzt erstmals zum Download bereit.

Als Konsumenten sind wir schon lange in die Geschäfts- und Service-Prozesse von Unternehmen eingebunden. Wir bewerten Produkte, buchen selbstständig Fahrkarten oder schrauben am Wochenende Möbel zusammen. Aber gibt es ähnliche Service-Strategien im Investitionsgüterbereich? Diese Frage stand im Vordergrund einer gemeinsamen Studie des Fraunhofer IAO und dem Lehrstuhl für Marketing und Innovation der Universität Trier. Dazu wurden Service-Verantwortliche aus Top-Unternehmen des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus befragt. Erstmals kam dabei eine neue Interviewmethodik zum Einsatz, die es erlaubt, aus qualitativen Daten statistische Beziehungen abzuleiten.

Erste Ergebnisse der Untersuchung stehen ab sofort zur Verfügung. Sie zeigen, dass unterschiedliche Maschinenbaumärkte unterschiedliche Akzente bei der Kundeneinbindung setzen. Es macht nämlich einen Unterschied, ob Service-Prozesse für mobile Maschinen wie Bagger oder Landmaschinen organisiert werden, oder aber ob Dienstleistungen für Sonderanlagen in Industriezentren erbracht werden. Schon aufgrund der räumlichen Verteilung und Zugangsbedingungen zu den Maschinen, müssen die Kunden von mobilen Maschinen stärker befähigt werden, bestimmte Services selber durchzuführen. Darüber hinaus spielt der Seriengrad eine wichtige Rolle für die Organisation der Service-Prozesse und die Form der Kundeneinbindung.

Neben den klassischen Service-Prozessen wie Wartung und Reparatur werden auch neuere Ansätze und Instrumente der Kundeneinbindung beleuchtet. Dazu zählen Service-Portale, Service-Apps oder die Verwendung maschinenbezogener Kundendaten für Remote-Service-Konzepte. Wenngleich sich die einzelnen Maschinenbaumärkte nicht immer trennscharf unterscheiden lassen, wird doch erkennbar, dass es für die Hersteller von Maschinen und Anlagen wichtig ist, ihre Service-Strategien entlang der marktspezifischen Besonderheiten ihrer Produkte auszurichten.

www.iao.fraunhofer.de