Es lässt sich nicht vermeiden - immer wieder stehen wir vor Problemen, erschweren Konflikte unser Privat- oder Arbeitsleben. Doch wie geht man am besten mit Konflikten um?
Jeder kennt Konflikte zur Genüge, sei es im Straßenverkehr, in der Familie oder in der Arbeit. Die Lage ist gespannt, unser Wohlbefinden beeinträchtigt, die Stimmung auf dem Nullpunkt. Konflikte erschweren die Lösung von Problemen im Betrieb. Doch gerade wenn es zu Problemen kommt, ist es sehr wichtig, zusammenzuarbeiten. Konflikte sind deshalb für die Zusammenarbeit nicht nur hinderlich, sondern sie kosten Zeit und Energie. Wie geht man also am besten mit Konflikten um?
Zuerst sollte man bedenken, dass Konflikte zwischen Menschen viele Ursachen haben können und dass diese Ursachen keineswegs immer objektiver Natur sind. Konflikte haben häufig ihren Ursprung in den ganz individuellen Eigenheiten menschlicher Erlebens- und Verhaltensweisen.
Da ein Konflikt immer die eigene Kommunikation, Wahrnehmung, Einstellung und Arbeitshaltung betrifft, lassen sich daraus direkt einzelne Schritte zur Konfliktlösung ableiten. Berücksichtigt werden muss dabei immer, dass sich Konflikte und Konfliktlösungen sowohl zwischen den einzelnen Personen als auch in der Person selbst abspielen. Die richtige Vorgehensweise bei Konflikten ermöglicht uns, beide Konfliktebenen – die zwischen den Beteiligten und die eigenen inneren Interessensgegensätze – zu bewältigen; anstatt sie von einer Ebene auf die andere zu verschieben und den Konflikt damit nur zu verlagern, aber nicht zu lösen. Die Kunst besteht darin, den Konflikt so zu lösen, dass alle Beteiligten weiterhin handlungsfähig bleiben.
Für viele stellt sich aber, gerade bei diesem Ziel, die Frage: Wie kann man einen zwischenmenschlichen Konflikt so in den Griff bekommen, dass die beteiligten Personen weiterhin in der Lage sind, miteinander zu arbeiten?
Ein Konflikt liegt immer dann vor, wenn wir unsere Interessen und unsere Ziele behindert sehen. Unsere Reaktion auf solche Behinderungen ist dann oft nicht mehr logisch und durchdacht, nein, wir reagieren spontan und impulsiv. Dies tun wir, weil die Erregung, die in uns aufsteigt, uns dazu befähigen soll, das Hindernis zu überwinden. Was wir dabei zu oft nicht realisieren ist, dass diese Erregung unser Denken häufig blockiert. Dieser Umstand ist für eine sachliche Klärung der Dinge nicht unbedingt förderlich. Er ist aber ein ganz natürlicher Reflex, bedingt durch die Ausschüttung von Adrenalin, die ontogenetische Konzentration der Kräfte auf Angriff, Verteidigung oder Flucht.
Aus diesem Grund beginnt der Prozess der Konfliktlösung in der Person selbst, zuerst muss die eigene Erregung unter Kontrolle gebracht werden. Nur so besteht die Chance den Konflikt vernünftig anzugehen. Aber wie soll einem das gelingen, wenn unsere Veranlagung dem so entgegensteht?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die eigene Erregung im entscheidenden Moment zu dämpfen. Zunächst einmal: versuchen, tief durchzuatmen und, auch emotional, erst mal einen Schritt zurückzugehen. Etwas Versöhnliches sagen oder eine spielerische Geste verwenden, um die Situation zu entschärfen. Dies mag oftmals schwerfallen, gerade weil einem Verhaltensmuster wie Angriff oder Gegenangriff vertrauter sind. Man muss jedoch immer bedenken, dass es einem durch ein aggressives Vorgehen bestimmt nicht gelingt, den Anderen dazu zu bewegen, seine eigene Erregung unter Kontrolle zu bekommen und sich auf ein sinnvolles Gespräch einzulassen.
Wenn der Ausstieg aus solchen Droh- oder Strafgebärden gelingt, durchbricht dies auf wirkungsvolle Weise die gewohnten, oftmals nicht zielführenden Verhaltensmuster. Durch dieses ungewohnte und unerwartet bedachte Verhalten wird das Gegenüber nicht nur überrascht, nein, es wird ihm auch schwergemacht, selber anzugreifen. Er wird durch dieses Verhalten desorientiert und wird weniger unnachgiebig auf seinen Standpunkt pochen. Dadurch wird ein gegenseitiges Aufschaukeln des Interessensgegensatzes verhindert.
Wenn nicht beide Parteien ihre Erregung kontrollieren, kann auch nie Vertrauen hergestellt werden. Dieses ist jedoch die Basis für eine Konfliktlösung. Um eine Lösung zu finden, ist Vertrauen unerlässlich, auch wenn Vertrauen immer ein gewisses Risiko beinhaltet. Deshalb reagieren wir Menschen fast schon automatisch mit Misstrauen auf bedrohliche Situationen. Dieses Misstrauen ist eine Art Selbstschutz, man verschließt sich und will sich selbst dadurch keine Blöße geben. Aber um Vertrauen, auch in einer angespannten Konfliktsituation, aufzubauen, ist genau das Gegenteil erforderlich. Man muss es wagen, sich verletzbar zu zeigen und sich zu öffnen. Nur, wer seine Fehler und Schwächen eingesteht und Selbstzweifel überwindet, kann der anderen Partei offen und ehrlich begegnen.
Verbal sollte dies ohne Wertungen, Pauschalurteile oder Vorwürfe kommuniziert werden. Verhindern kann man dies, indem man sogenannte Ich-Botschaften sendet; und außerdem seine Betroffenheit äußert, seine Hoffnungen oder Befürchtungen angesichts des Konflikts schildert und offenlegt, was auf dem Spiel steht, beispielsweise: Ich ärgere mich, wenn Sie zu spät kommen. Ich fürchte, dass dadurch unsere Beziehung leidet. Das möchte ich nicht. oder Was Sie sagen, macht mich wütend. Was beabsichtigen Sie damit?
Hat man dies erreicht, gilt es, die Vertrauensbeziehung zu stabilisieren, diese Beziehung zu festigen, noch bevor man sich der sachlichen Klärung des Streitpunktes zuwendet. Eine gemeinsame Lösung braucht eine offene und akzeptierende Kommunikation, wie zum Beispiel: Mir ist sehr daran gelegen, diese Angelegenheit zu bereinigen oder Ich weiß, wie knapp Ihr Zeitplan ist, umso mehr schätze ich …
Der erste Schritt ist dabei kein Zeichen von Schwäche, egal wie dies erscheinen mag. Im Gegenteil, es signalisiert Stärke und Selbstbewusstsein, diesen Schritt zu gehen. Diese ersten Schritte sind die Vorbereitung für eine vernünftige und zufriedenstellende Lösung des Konflikts.
Erst jetzt fängt man an, das Problem zu definieren. Wichtig ist, das Problem präzise zu beschreiben, denn eine möglichst konkrete und verhaltensnahe Beschreibung erleichtert die Einigung. Wichtig ist auch, gemeinsam nach einer Lösung zu suchen, die für alle Parteien befriedigend ist, und nicht eine, mit der man nur selber glücklich ist. Ein Ansatz hierfür ist zum Beispiel: Was können wir tun, damit wir wieder reibungslos zusammenarbeiten können?
Sinnvoll ist, sich nur gemeinsam für einen Lösungsweg zu entscheiden. Zu bedenken ist dabei: Das Gegenüber wird sich leichter überzeugen lassen, wenn ein Ausgleich enthalten ist, etwa indem Nachteile mit Vorteilen ausgeglichen werden. Es ist darauf zu achten, dass alle Beteiligten ihr Gesicht wahren können – der Mensch verliert ungern und nur, wenn jeder sein Gesicht wahren kann, wird die Lösung auch von allen Seiten vollständig akzeptiert und realisiert.
Wenn eine Einigung gefunden wurde, sollte sie so konkret wie möglich festgelegt werden, wenn nötig, schriftlich; dadurch können eventuelle, später auftauchende Missverständnisse schneller geklärt werden. Dies ist nicht als Zeichen von Misstrauen oder Kontrolle zu betrachten; eine solche Festlegung schützt alle Parteien vor den Schwächen des anderen und vor allem vor den eigenen. Eine schriftlich fixierte Entscheidung verhindert persönliche Willkür und macht die Entscheidung für alle Parteien verlässlicher.
Einen Konflikt kann man erst dann als gelöst betrachten, wenn alle Beteiligten wieder in Ruhe handeln können. Dabei ist jedoch immer zu berücksichtigen, dass ein Konflikt in allen Parteien noch eine Weile nachschwingen wird. Dieses Nachschwingen ist umso stärker, je mehr eine Person durch den Konflikt betroffen war.
Die Konfliktlösung findet erst in der Person selbst ihren Abschluss – dort, wo sie begonnen hat, endet sie auch.
